Evaluationsvorhaben eines KMU – mit Begleitung durch ValueOn.
Ein ausführliches Gespräch mit Markus Berther, Geschäftsführer der Schaden Service Schweiz AG, über das Projekt zur Bestimmung eines «richtigen Partners» für die Entwicklung und Realisierung der neuen Kern-Softwarelösung – begleitet und unterstützt durch Experten von ValueOn.
Seit 1996 unterstützt die in Zürich ansässige Schaden Service Schweiz AG mit zirka 50 Mitarbeitenden Krankenkassen, Unfallversicherungen, Pensionskassen und Kantone bei der Aufklärung von Haftpflichtfällen. Als Marktleader im Bereich Haftpflichtregress übernimmt das Unternehmen die gesamte Regressabwicklung von A bis Z – und das sowohl im In- wie auch im Ausland.
Ausgehend von der strategischen Enscheidung aus dem Jahr 2017, das Unternehmen sowie Prozesse, Abläufe und Dokumentenablagen verstärkt zu digitalisieren, ergab sich die Aufgabe, die zentrale Kernsoftwarelösung des Unternehmens abzulösen, zu erneuern und für die Zukunft fit zu machen. Für die Entwicklung sowie Implementierung des neuen Softwaresystems galt es zunächst, den «richtigen Partner» zu evaluieren.
Nachdem sich eine bereits neu eingeführte Lösung im Jahr 2020 in der Praxis als nicht tragfähig, belastbar und zukunftstauglich erwiesen hat, stand eine erneute Evaluationsphase an – dieses Mal mit Unterstützung durch Experten von ValueOn.
Wir haben uns mit Markus Berther, Geschäftsführer der Schaden Service Schweiz AG, über die Evaluation, die Learnings, die Herausforderungen und die Zusammenarbeit mit ValueOn unterhalten.
Herr Berther, um welche «Schäden» geht es bei der Schaden Service Schweiz AG?
Markus Berther: Es geht immer darum, dass jemand körperlich geschädigt worden ist. Entsprechend sind unsere Kunden ausschliesslich Kranken- und Unfallversicherungen. Oder man kann sagen: Sozialversicherungen. Der Gesetzgeber hat zum Schutz der Geschädigten geregelt, dass primär immer der Eigenversicherer den Schadensbetrag übernimmt. Danach besteht ein Regressrecht und der Versicherer kann ggf. auf den Unfallverursacher bzw. andere Versicherer zugreifen. Das ist dann unsere Aufgabe bzw. Kerndienstleistung: die Übernahme der gesamten Regressabwicklung.
Ihr Unternehmen gehört drei grossen Versicherungen. Ihre Dienstleistungen werden jedoch nicht nur von diesen Versicherern genutzt, oder?
Richtig. Grundsätzlich steht unser Angebot allen Versicherern offen und da wir auf Erfolgsbasis arbeiten, ist das für viele auch sehr attraktiv, dieses Leistungsangebot auszulagern und nicht inhouse selbst zu machen. Die Kosten sind durch das Arbeiten auf Erfolgsbasis für die Kunden gut abgrenz- und kalkulierbar – ohne Fixkosten. Wir sind auch ursprünglich als ein klassisches Outsourcing-Unternehmen gegründet worden.
Die Schaden Service Schweiz AG ist seit etwa 25 Jahre auf dem Markt. Wie hat sich dieses Business in den letzten Jahren entwickelt?
Wir sind 1996 gegründet worden, sind heute ca. 50 Mitarbeitende und Marktleader in der Schweiz im Bereich Haftpflichtregress. Aber man muss sagen: Anfangs war es nicht ganz einfach Kunden zu finden. Mit der Zeit haben wir dann potenziellen Interessenten vermehrt eine Art Regress-Revision angeboten, d.h. wir haben den Versicherern im Rahmen einer Revision konkret aufgezeigt und vorgerechnet, was ihnen an Regressgeldern in der Vergangenheit verloren gegangen ist – mit dem Ergebnis, dass da nicht selten beträchtliche Beträge ausgewiesen werden konnten. Da sind vielen die Augen aufgegangen.
«In unserem Fall war klar: Es braucht ein professionelles Vorgehen unter einer professionellen Führung. Beides hat uns ValueOn geboten – und für unser Unternehmen einen grossen Mehrwert erzielt.»
Um was ging es in dem Projekt, das von ValueOn begleitet worden ist?
Um den Ersatz und die Erneuerung unseres Kernsystems bzw. unserer Kernsoftwarelösung. Wir haben ja erst im Jahr 2020 ein neues System eingeführt…
Das ist aber noch nicht wirklich lange her.
Ja, wir haben drei Jahre lang die aktuelle Lösung entwickelt und eingeführt und das Projekt mit eigenen Projektleitern geführt, aber wir mussten mit der Zeit feststellen, dass die Lösung nicht wirklich weiterentwickelbar ist und aus unserer Sicht auch nicht ausreichend supportet wird. Wir haben auf einen kleinen Softwareentwickler gesetzt und mussten realisieren, dass die Kontinuität nicht gegeben ist. Knowhow-Träger sind zudem beim Lieferanten weggegangen und irgendwann würden wir mit dieser Lösung auflaufen. Das heisst, um das Risiko zu minimieren, haben wir entschieden, frühzeitig nochmals nach einer neuen Lösung zu suchen.
Wenn ich das richtig verstanden habe, lösen Sie eigentlich jetzt ein System ab, das erst drei Jahre im Einsatz ist und mit dem eigentlich Anwenderseits alle zufrieden sind?
Ja, das ist die Krux. Wir als reine User können aktuell wunderbar damit arbeiten. Wenn ich aber unsere IT-Verantwortlichen höre, dann ergibt sich ein anderes Bild. Das galt es dann natürlich im Team entsprechend zu kommunizieren.
Welches System war zuvor im Einsatz?
2017 haben wir den strategischen Entscheid gefällt, weitestgehend zu digitalisieren, und daraus ist das beschriebene Projekt entstanden. Das System, das wir vor drei Jahren abgelöst haben, war eine Access-Lösung, mit der wir gut 20 Jahre lang gearbeitet haben. Wir waren damals mehrheitlich ein klassischer Papierbetrieb mit dicken Dossiers, wie man das so kennt. 2020 haben wir dann die neue Lösung eingeführt – zum Glück muss ich sagen! Denn kurz danach kam die Corona-Krise und nur dank dieser Lösung konnten wir überhaupt mehr oder weniger normal, allerdings vom Home Office aus, weiterarbeiten. Diese Lösung war also für uns schon ein wichtiger Schritt, aber die Datenqualität, Datenstruktur und Kontinuität haben nicht gepasst. Auch das Knowhow ist – wie gesagt – mittlerweile auf zu wenigen Personen konzentriert. Daher haben wir uns für einen Neustart entschieden.
Und dafür haben Sie ValueOn beigezogen?
Im Zuge des Neustarts haben wir zeitgleich entschieden, dass wir für diesen neuen Anlauf einen externen Projektleiter und Profi beiziehen.
«Als Kleinbetrieb und KMU sind wir es eigentlich nicht gewohnt, so einen grossen Aufwand zu betreiben. Allerdings machen wir eine solche Evaluation ja auch nicht andauernd und so war uns allen klar: Wir müssen das jetzt von Anfang an richtig und professionell umsetzen unter der Leitung eines externen Profis.»
Und warum eine externe Person?
Wir hatten intern schlichtweg die Ressourcen nicht dafür und auch bezüglich einer internen Besetzung kein wirklich gutes Gefühl. Beim vorhergehenden internen Projektleiter war deutlich zu spüren, wie schwierig es war, Projektleitung und Alltagsaufgaben voneinander abzugrenzen und beidem gerecht zu werden. Zudem wollte ich einen Profi auf diesem Gebiet. Wir sind ja eigentlich Versicherungsdienstleister und haben keine echte Kompetenz, um so ein wichtiges Vorhaben professionell selbst zu führen.
Wie sind Sie auf ValueOn gestossen?
Das ging über eine Empfehlung seitens unseres Verwaltungsrates. Ein Verwaltungsrat hat bereits sehr gute Erfahrungen mit ValueOn gemacht.
Wie genau lautete der Auftrag an ValueOn?
Im ersten Schritt die Evaluation des richtigen Partners für die Entwicklung unserer Softwarelösung durchzuführen und zu leiten.
Das heisst, Sie haben ein umfassendes Auswahlverfahren aufgesetzt?
Genau. Wir haben unsere Use Cases detailliert niedergeschrieben, einen gewichteten Anforderungskatalog und Fragebogen definiert und auf dem Markt nach geeigneten Anbietern gesucht. Dann auch mit mehreren Anbietern ein Proof of Concept durchgeführt, die Due Diligence geprüft usw. Also ein richtiges, umfangreiches Auswahlverfahren durchgeführt, das von ValueOn – in persona Patrick Motsch – geleitet wurde. Wir waren ja ein gebranntes Kind, haben aber auch sehr viel gelernt. Die Learnings sind alle eingeflossen und klar war: Dieser zweite Anlauf muss jetzt klappen.
Ich muss noch dazu sagen: Als Kleinbetrieb und KMU sind wir es eigentlich nicht gewohnt, so einen grossen Aufwand zu betreiben. Allerdings machen wir eine solche Evaluation ja auch nicht andauernd und so war uns allen klar: Wir müssen das jetzt von Anfang an richtig und professionell umsetzen.
«Das schnelle Denken und Verstehen, die Auffassungsgabe und das analytische Vorgehen und Umsetzen: Das alles ist bei Patrick Motsch in einer Form ausgeprägt, das ist schon sehr beeindruckend. Dazu eine klare Kommunikation und das Konkrete und Verlässliche – sei es bei der Aufgabendefinition oder auch in der Zeitplanung. Das hat nicht nur mich, sondern alle im Unternehmen beeindruckt und alle haben auch mitgezogen.»
Welche Aspekte haben in der Evaluation eine besondere Rolle gespielt?
Klar war, wir wollten einen Schweizer Anbieter. Die Grösse des Unternehmens war uns zudem sehr wichtig – insbesondere nach den gemachten Erfahrungen, und dabei spielte vor allem die Anzahl der Knowhow-Träger bezüglich unserer Lösung eine Rolle. Zudem wollten wir keine Eigenentwicklung mehr, sondern unsere Softwarelösung auf einem Frame oder einer Plattform aufbauen. Und die Lösung musste webbasiert sein. Das waren die Hauptkriterien.
Hat Branchenerfahrung beim Anbieter eine Rolle gespielt?
Nicht wirklich. Wir machen im Grunde eine Fall- bzw. Dossierbearbeitung mit diversen spezifischen Nebenanforderungen und das gibt es eigentlich in diversen Branchen. Wichtiger war uns die Flexibilität der Lösung, dass unsere spezifischen Anforderungen umgesetzt werden können und zukünftig unsere internen IT-Fachpersonen selbst Modifikationen vornehmen können.
Wie lange dauerte die Evaluationsphase?
Zirka ein Jahr.
Software-Evaluation klingt immer als Projekt etwas banal, nach einem Standardvorgehen. Gab es in dieser Phase diverse Herausforderungen oder Knackpunkte zu lösen?
Ja (lacht). Wir hatten in einer ersten Runde einen Partner ausgewählt mit dem besagten Verfahren – um dann seitens des Anbieters zu erfahren, dass dieser jetzt gerade einen grossen Auftrag erhalten habe und keine Kapazität mehr für unser Projekt hätte. Wir standen dann vor der Frage, wie weiter? Greifen wir auf den zweitbesten unserer Auswahl zu? Es war jedoch schnell klar, dass die «Danach-Platzierten» nicht wirklich überzeugten. Und wir haben uns für eine neue, zweite Runde entschieden und nochmals unsere Fühler neu im Markt ausgestreckt. Das hat natürlich zu einer Zeitverzögerung geführt, aber wir wollten nicht mit einer nicht wirklich überzeugenden Wahl starten.
Das war ja ein weitestgehend ein analytisches Vorgehen. Hat da das Bauchgefühl noch Platz?
Nein, in dieser Phase war klar: Alle wichtigen Anforderungen müssen eindeutig auf «Grün» stehen. Die Fakten müssen stimmen. Nur dann können wir mit gutem Gewissen zusagen. Natürlich ist es dann später hilfreich, wenn die persönliche Chemie auch stimmt. Aber das steht in der Entscheidungsphase nicht im Vordergrund.
«Aus meiner Sicht hat uns ValueOn einen riesengrossen Mehrwert geboten. Sehr, sehr viel Dynamik – das bin ich fast nicht gewohnt – gepaart mit hoher Zuverlässigkeit und hoher Sozialkompetenz. Die Chemie hat von Anfang an gepasst und das ist gerade in einem Kleinbetrieb sehr wichtig. Wir leben sehr von den Sozialkontakten, wir kennen uns alle und das ist uns auch wichtig. Und da hilft es natürlich, wenn eine externe Person sich quasi nahtlos einfügt. Und das war bei Patrick Motsch auf jeden Fall so.»
Haben Sie für die Evaluation ein Team gebildet?
Ja, wir haben ein Projektteam aufgesetzt. Im Kernteam mit Patrick Motsch, unserem IT-Verantwortlichen, einer Fachverantwortlichen bzw. Direktionsschadeninspektorin sowie einem Teamleiter. Beide haben aus verschiedenen Blickwinkeln unsere Prozesse, Anforderungen und das fachliche Wissen mit eingebracht. Dazu erweiternd haben wir einen externen Consultant beigezogen sowie einen Berater mit spezifischen IT- und Softwarekenntnissen. Er ist für mich quasi unser «neutrales Gewissen». Wir haben aus meiner Sicht da wirklich ein ganz gutes und sehr professionelles Team zusammengestellt.
Wo steht das Vorhaben jetzt?
Wir haben mittlerweile den Partner ausgewählt und definiert und wissen, wer uns unterstützt. Wir können starten und die nächste Projektphase einläuten.
Wie haben Sie die Arbeit von ValueOn wahrgenommen?
Aus meiner Sicht als riesengrosser Mehrwert für uns. Mit sehr, sehr viel Dynamik, das bin ich fast nicht gewohnt, gepaart mit hoher Zuverlässigkeit und hoher Sozialkompetenz. Die Chemie hat von Anfang an gepasst und das ist gerade in einem Kleinbetrieb sehr wichtig. Wir leben sehr von den Sozialkontakten, wir kennen uns alle und das ist uns auch wichtig. Und da hilft es, wenn eine externe Person sich quasi nahtlos einfügt. Und das war bei Patrick Motsch auf jeden Fall so.
«Klar war: Alle wichtigen Anforderungen an den potenziellen Partner müssen auf «Grün» stehen. Die Fakten müssen stimmen. Nur dann können wir mit gutem Gewissen zusagen. Natürlich ist es dann später hilfreich, wenn die persönliche Chemie auch stimmt. Aber das stand in der Entscheidungsphase nicht im Vordergrund.»
Was genau prägte denn diese von Ihnen angesprochene Dynamik?
Das schnelle Denken und Verstehen, die Auffassungsgabe und das analytische Vorgehen und Umsetzen. Das alles ist bei Patrick Motsch in einer Form ausgeprägt, das ist schon sehr beeindruckend. Dazu eine klare Kommunikation und das Konkrete und Verlässliche – sei es bei der Aufgabendefinition oder auch in der Zeitplanung. Das hat nicht nur mich, sondern alle im Unternehmen beeindruckt. Und alle haben auch mitgezogen.
Wie häufig war Patrick Motsch bei Ihnen vor Ort?
Die Anfangsphase war sicherlich intensiver mit vielen Interviews und Workshops, mit der Zeit wurde es natürlich weniger. Wir hatten immer unser fixes Meeting jede Woche – das war für mich als Auftraggeber sehr wichtig und auch sehr vertrauensbildend.
Sie haben jetzt einen Evaluationsprozess mit verschiedensten Phasen und Konsequenzen erlebt. Welche drei Tipps würden Sie jemanden mit auf dem Weg geben, der vor einer ähnlichen Aufgabe steht?
Erstens: Achte auf Grösse der Unternehmung und wie viele Personen wirklich mit deiner Softwareentwicklung vertraut sind. Zweitens: Mache unbedingt einen POC, damit du erfährst, wie deine Vorgaben verstanden und umgesetzt werden. Und drittens: Fordere nicht nur Referenzen von Kunden, sondern lass dir diese auch live präsentieren.
Die Evaluation ist abgeschlossen. Ist geplant, dass ValueOn nun auch die Entwicklung und Realisierung als Projekt begleitet?
Auf jedem Fall. Die erste Phase des Projekts ist jetzt erfolgreich abgeschlossen, und es ist unser Ziel, auch den nächsten Schritt mit Patrick Motsch zu gehen. Er hat sich bereits in alles reingedacht, kennt uns, das ist für mich eine optimale Lösung für den bevorstehenden Schritt.
Herr Berther, herzlichen Dank für das offene und spannende Gespräch.
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